Jak udokumentować nieuczciwe wykorzystywanie bazy klientów?

Klient firmy otrzymuje telefon od byłego handlowca.

Rozmówca zna:

· dokładną datę końca obecnej umowy;

· nazwisko osoby podejmującej decyzję;

· wartość wcześniejszego zamówienia;

· warunki rabatowe;

· wykorzystywany produkt;

· problemy zgłaszane podczas ostatniego wdrożenia.

Przedstawia ofertę swojej nowej firmy i proponuje cenę nieznacznie niższą od tej, którą klient płacił dotychczas.

Pierwszy wniosek pracodawcy brzmi:

Taki wniosek może być prawidłowy.

Nie można go jednak oprzeć wyłącznie na tym, że były handlowiec zna klienta i rozpoczął własną działalność.

Pracownik może pamiętać:

· nazwę firmy;

· osoby, z którymi przez lata współpracował;

· ogólny charakter potrzeb;

· branżę;

· powszechnie dostępne dane kontaktowe.

Nie oznacza to automatycznie, że skopiował bazę.

Podejrzenie staje się znacznie silniejsze, gdy nowa firma korzysta z informacji, których nie da się racjonalnie wyjaśnić:

· pamięcią;

· publicznymi źródłami;

· wcześniejszą osobistą relacją;

· zwykłą znajomością rynku.

Najważniejsze pytanie nie brzmi więc:

Należy ustalić:

Baza klientów to nie tylko lista nazw

W wielu firmach baza klientów jest rozumiana jako arkusz zawierający:

· nazwę przedsiębiorstwa;

· telefon;

· adres e-mail;

· nazwisko osoby kontaktowej.

Taki plik może mieć wartość, ale często najważniejsze informacje znajdują się gdzie indziej.

Rzeczywista baza handlowa może obejmować:

· historię zamówień;

· marżę;

· indywidualne rabaty;

· terminy odnowienia umów;

· budżety;

· osoby decyzyjne;

· preferencje zakupowe;

· reklamacje;

· słabe punkty obecnego rozwiązania;

· planowane inwestycje;

· ocenę szans sprzedażowych;

· prywatne numery kontaktowe;

· warunki, przy których klient może zmienić dostawcę.

To właśnie połączenie tych elementów daje przewagę konkurencyjną.

Lista firm z danej branży może być możliwa do odtworzenia z publicznych źródeł.

Informacja, że konkretny klient:

· planuje zakup w listopadzie;

· zaakceptuje cenę do określonego poziomu;

· jest niezadowolony z serwisu;

· nie chce rozmawiać z jednym członkiem zarządu;

ma znacznie bardziej indywidualny charakter.

Czy baza jest tajemnicą przedsiębiorstwa

Nie każda informacja znajdująca się w systemie firmy automatycznie stanowi tajemnicę przedsiębiorstwa.

Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji obejmuje tym pojęciem informacje posiadające wartość gospodarczą, które nie są powszechnie znane ani łatwo dostępne osobom zwykle zajmującym się danym rodzajem informacji oraz wobec których przedsiębiorca podjął działania służące zachowaniu poufności. Bezprawne pozyskanie, wykorzystanie albo ujawnienie takich informacji może stanowić czyn nieuczciwej konkurencji.

Dlatego firma powinna umieć wykazać nie tylko:

Powinna również pokazać:

· jaka była ich wartość;

· dlaczego nie były publiczne;

· kto miał do nich dostęp;

· jakie zabezpieczenia stosowano;

· czy pracownicy znali zasady poufności;

· czy dostęp był odbierany po zakończeniu współpracy.

Jeżeli pełna baza była dostępna dla każdego pracownika bez ograniczeń, nie przekreśla to możliwości dochodzenia ochrony.

Utrudnia jednak wykazanie:

· kto ją pobrał;

· jak firma chroniła informacje;

· czy traktowała je jako rzeczywiście poufne.

Śledztwo rozpoczyna się od jednego klienta

Nie należy od razu analizować całej organizacji.

Najlepiej rozpocząć od pierwszego potwierdzonego przypadku.

Krok pierwszy: ustal treść kontaktu

Klient powinien możliwie dokładnie wskazać:

· kto się z nim skontaktował;

· kiedy;

· z jakiego numeru lub adresu;

· jak przedstawił źródło kontaktu;

· jakie informacje znał;

· co zaoferował;

· czy powoływał się na wcześniejszą współpracę.

Znaczenie ma nie tylko fakt przedstawienia oferty, ale jej treść.

Oferta przygotowana specjalnie pod:

· dotychczasową cenę;

· termin końca umowy;

· znaną reklamację;

· planowany budżet;

może wskazywać na wykorzystanie danych wewnętrznych.

Krok drugi: ustal źródła legalne

Trzeba uczciwie sprawdzić, czy informacje mogły pochodzić z:

· publicznej strony klienta;

· zamówień publicznych;

· mediów społecznościowych;

· ogłoszeń;

· wspólnego dostawcy;

· wcześniejszej relacji pracownika z klientem;

· bezpośredniej rozmowy już po zakończeniu zatrudnienia.

Dopiero po wykluczeniu oczywistych źródeł można oceniać prawdopodobieństwo wykorzystania bazy.

Krok trzeci: porównaj z systemem firmy

Należy sprawdzić, czy ujawnione informacje występowały w:

· CRM;

· arkuszu;

· wiadomościach;

· notatkach;

· ofertach;

· kalendarzu;

· systemie serwisowym.

Najsilniejszy ślad powstaje wtedy, gdy nowy konkurent zna informację znajdującą się wyłącznie w wewnętrznym systemie.

Odcisk palca bazy

Baza klientów może posiadać własny, rozpoznawalny „odcisk”.

Nie chodzi o techniczne znakowanie dokumentu, lecz o charakterystyczne elementy, które powtarzają się w nowej działalności.

Mogą to być:

· ta sama nietypowa kolejność klientów;

· te same błędne numery telefonów;

· nieaktualne nazwiska;

· identyczne literówki;

· wewnętrzne skróty;

· stara nazwa spółki;

· kontakty, które nie są publiczne;

· identyczne przypisanie klientów do kategorii;

· wykluczone wcześniej firmy nadal znajdujące się na liście.

Jeżeli w nowym pliku pojawia się ten sam błędny numer telefonu, który istniał wyłącznie w bazie pracodawcy, prawdopodobieństwo niezależnego odtworzenia danych jest znacznie mniejsze.

Pojedyncza zgodność może być przypadkiem.

Dziesiątki tych samych błędów i wewnętrznych oznaczeń tworzą znacznie mocniejszy materiał.

Oś czasu dostępu

Trzeba odtworzyć co najmniej pięć momentów:

1. kiedy pracownik uzyskał dostęp do bazy;

2. kiedy ostatni raz korzystał z niej służbowo;

3. czy i kiedy pobrał większy zakres danych;

4. kiedy rozpoczął przygotowania do nowej działalności;

5. kiedy rozpoczął kontaktowanie klientów.

Przykładowa chronologia:

3 marca

Pracownik dowiaduje się o planowanym zakończeniu zatrudnienia.

5 marca

Eksportuje raport obejmujący wszystkich klientów regionu, choć wcześniej korzystał tylko z pojedynczych rekordów.

8 marca

Przesyła plik na prywatny adres albo podłącza zewnętrzny nośnik.

31 marca

Kończy zatrudnienie.

7 kwietnia

Rejestruje działalność.

10 kwietnia

Pierwsi klienci otrzymują spersonalizowane oferty.

Taki układ nie jest sam w sobie ostatecznym dowodem.

Pokazuje jednak logiczny ciąg wymagający wyjaśnienia.

Legalne źródła dowodowe

Firma może analizować informacje znajdujące się w jej własnych systemach, jeżeli odbywa się to na właściwej podstawie, w odpowiednim zakresie i z poszanowaniem praw pracownika.

Znaczenie mogą mieć:

· logi CRM;

· historia eksportów;

· służbowa poczta;

· historia dostępu do folderów;

· rejestry pobrań;

· przydzielone uprawnienia;

· służbowe urządzenia;

· kopie bezpieczeństwa;

· firmowe komunikatory.

Pracodawca nie posiada nieograniczonego prawa do przeglądania całego życia pracownika. Monitoring poczty i innych narzędzi służbowych musi odpowiadać warunkom prawa pracy, mieć określony cel, zakres i sposób stosowania oraz nie może naruszać tajemnicy korespondencji i dóbr osobistych pracownika.

Nie wolno:

· włamywać się do prywatnej poczty;

· przejmować prywatnych kont;

· pozyskiwać haseł podstępem;

· instalować oprogramowania szpiegującego na prywatnym urządzeniu;

· podsłuchiwać rozmów;

· podszywać się pod klienta w celu wymuszenia przyznania się.

Pamięć pracownika a skopiowana baza

To jeden z najtrudniejszych obszarów.

Doświadczony handlowiec może pamiętać:

· najważniejszych klientów;

· ich potrzeby;

· relacje;

· typowe zakupy.

Nie da się usunąć z jego pamięci wiedzy zawodowej.

Trzeba odróżnić:

Wiedzę i doświadczenie

· znajomość branży;

· umiejętność sprzedaży;

· ogólne ceny rynkowe;

· kontakty zawodowe budowane osobiście;

· informacje publiczne.

Konkretne informacje przedsiębiorstwa

· pełny eksport bazy;

· historia wszystkich zamówień;

· niepubliczne ceny;

· wewnętrzne notatki;

· plany zakupowe;

· poufne dane kontaktowe;

· analizy rentowności.

Im większa liczba klientów i precyzja informacji, tym mniej prawdopodobne, że wszystko pochodzi wyłącznie z pamięci.

Klient jako świadek zdarzenia

Klient może potwierdzić:

· dokładną treść rozmowy;

· wiedzę byłego pracownika;

· przedstawione warunki;

· moment kontaktu;

· otrzymane dokumenty.

Najlepiej zabezpieczyć:

· wiadomość;

· ofertę;

· numer telefonu;

· nagranie posiadane legalnie przez klienta;

· notatkę sporządzoną bezpośrednio po rozmowie;

· zeznanie osoby uczestniczącej w kontakcie.

Nie należy nakłaniać klienta do prowokowania byłego pracownika albo zadawania pytań opracowanych wyłącznie po to, aby wymusić określoną odpowiedź.

Wartość ma naturalny przebieg kontaktu.

Nieuczciwe wykorzystanie może nastąpić jeszcze podczas zatrudnienia

Pracownik nie musi czekać do odejścia.

Może:

· przekazywać zapytania własnej firmie;

· kontaktować klientów przez prywatny numer;

· zaniżać szanse sprzedażowe w CRM;

· opóźniać przygotowanie oferty pracodawcy;

· kierować klienta do powiązanego podmiotu;

· pobierać wynagrodzenie za pośrednictwo.

Kodeks pracy nakłada na pracownika między innymi obowiązek dbania o dobro zakładu pracy, ochrony jego mienia i zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę.

Ocena konsekwencji konkretnego działania powinna zostać przeprowadzona przez prawnika z uwzględnieniem:

· umowy;

· zakresu obowiązków;

· zakazu konkurencji;

· charakteru informacji;

· wyrządzonej szkody.

Jak zabezpieczyć materiał

Każdy dowód powinien posiadać:

· źródło;

· datę pozyskania;

· osobę zabezpieczającą;

· opis;

· oryginalną postać;

· informację o wykonanych kopiach;

· sposób przechowywania.

Nie wystarczy wydrukować ekran z systemu.

Należy zachować, jeżeli jest to możliwe i legalne:

· plik źródłowy;

· metadane;

· log;

· pełny kontekst;

· informację o koncie użytkownika;

· czas systemowy.

W raporcie trzeba odróżnić:

· fakt pobrania danych;

· możliwość dostępu;

· późniejsze użycie;

· szkodę;

· przypuszczalny motyw.

Modelowy przypadek: baza, której nie dało się odtworzyć z internetu

Dyrektor regionalny zakończył współpracę z firmą usługową.

Miesiąc później uruchomił własne przedsiębiorstwo.

Pierwszy sygnał

W ciągu sześciu tygodni skontaktował się z ponad czterdziestoma klientami dawnego pracodawcy.

Samo to nie przesądzało o skopiowaniu bazy, ponieważ część z nich znał osobiście.

Treść ofert

Oferty zawierały:

· daty końca obowiązujących umów;

· indywidualne stawki;

· nazwiska osób zatwierdzających zakupy;

· informacje o wcześniejszych reklamacjach.

Analiza CRM

Na dziewięć dni przed odejściem dyrektor wykonał nietypowy eksport wszystkich klientów, również tych, których sam nie obsługiwał.

Plik zawierał charakterystyczne błędy:

· dwa nieaktualne nazwiska;

· jeden błędny numer;

· wewnętrzne oznaczenie klientów strategicznych.

Te same błędy znalazły się w dokumentach nowej firmy.

Wyjaśnienie pracownika

Twierdził, że odtworzył kontakty z pamięci i źródeł publicznych.

Nie potrafił wyjaśnić:

· dostępu do niepublicznych dat;

· znajomości cen;

· obecności klientów, z którymi nigdy bezpośrednio nie pracował;

· identycznych błędów.

Uczciwy wniosek

Nie:

Przykład ma charakter modelowy.

Jak powinien wyglądać raport

Informacja chroniona

· zakres bazy;

· wartość;

· poufność;

· zabezpieczenia;

· osoby uprawnione.

Dostęp

· konto;

· daty;

· eksporty;

· urządzenia;

· zakres obowiązków.

Wykorzystanie

· klienci;

· terminy kontaktów;

· treść ofert;

· wiedza niepubliczna;

· powtarzalne elementy.

Związek

· zgodność danych;

· charakterystyczne błędy;

· oś czasu;

· relacje osoby z nowym podmiotem.

Ograniczenia

· brak dostępu do prywatnych urządzeń;

· brak pełnej listy klientów nowej firmy;

· możliwość osobistego zapamiętania części danych;

· informacje wymagające potwierdzenia procesowego.

Komentarz Dawida Kuciela

Źródła prawne i urzędowe: ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji; Kodeks pracy; materiały UODO dotyczące monitoringu pracowników.

Powiązane materiały

Jeżeli ten temat dotyczy Twojej sytuacji, zobacz również:

• Bezpieczeństwo biznesu
• Jak ustalać sprawców kradzieży i włamania
• Jak udokumentować działania wspólnika prowadzone przeciwko interesowi spółki